Hội thi Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2020-2021 với chủ đề: “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC: PHÁ VỠ RÀO CẢN, KIẾN TẠO TƯƠNG LAI” 

Mã số đề tài: 18(03)_038

Tên đề tài:  NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG E-CRM TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TP ĐÀ NẴNG

Sinh viên tham gia:  Trần Nhật Mai Hương, Lâm Thị Hồng Miên, Lê Thị Lành

Khoa: Quản trị

Tóm tắt: 

Mục tiêu: Đánh giá hiệu quả sử dụng hệ thống E-CRM trong việc chăm sóc khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Đối tượng hệ thống E-CRM trong các khách sạn trên địa bàn tại thành phố Đà Nẵng.

Phạm vi nghiên cứu: Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu: Nhóm chọn phương pháp nghiên cứu định tính (cụ thể là phỏng vấn sâu không cấu trúc) để phỏng vấn những người có kiến thức về ứng dụng E-CRM. Để quá trình thu thập dữ liệu không tốn quá nhiều thời gian mà vẫn đảm bảo chất lượng bảng câu hỏi, thì nhóm đã sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp với thời gian trung bình từ 45-70 phút/ 1 quá trình phỏng vấn.

Kết quả nghiên cứu: 57,2% trên tổng số khách sạn được phỏng vấn là đồng ý với việc công nghệ của ứng dụng E-CRM giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh khách sạn. Có 100% người được phỏng vấn cho rằng ứng dụng E-CRM rất thuận tiện cho việc lưu trữ thông tin, bảo mật cao rất an toàn, độ chính xác cao. Tuy nhiên, có khoảng 33% trên tổng khách sạn được phỏng vấn cho rằng ứng dụng gặp phải lỗi như font chữ, xuất ra báo cáo sẽ hơi lâu tốn thời gian. 100% người được phỏng vấn đồng ý việc áp dụng E-CRM và việc quản lý nhân viên rất hiệu quả, đào tạo cũng không tốn nhiều thời gian. E-CRM có thể thay thế đến 80% công việc của một nhân viên giúp khách sạn giảm chi phí nhân công.

Kết luận: E-CRM giúp các khách sạn tăng sự hài lòng của khách hàng, phát triển lòng trung thành của khách hàng và đạt được một lợi thế cạnh tranh bền vững trong thương trường. Việc triển khai E-CRM thành công dựa trên kết quả của nhiều nhân tố quan trọng. Tương lai ứng dụng có thể được phát triển hơn nữa khi môi trường cạnh tranh buộc các khách sạn tối ưu hóa hệ thống việc triển khai sớm là nền tảng để khách sạn phát triển thêm sau này